L'accessibilité est un droit, pas un service premium

Entre septembre et novembre 2025, j'ai mené une enquête sur l'accessibilité des hôtels. Une enquête de terrain, basée sur des recherches réelles, des simulations de réservation et des échanges directs avec des établissements hôteliers.

Le constat est clair : aujourd'hui, être une personne en situation de handicap coûte souvent plus cher — et dans certains cas, cela complique, voire empêche, l'accès à la réservation.

Méthodologie de l’enquête

Cette enquête a été menée dans des conditions proches de celles rencontrées par toute personne souhaitant réserver un hôtel.

Pour cela, plusieurs démarches ont été réalisées :

• consultation des sites internet d’hôtels, afin de vérifier :

  • si les chambres accessibles étaient clairement identifiées

  • si elles étaient effectivement réservables en ligne

  • et si leur tarification était équivalente à celle des chambres standards

• utilisation de plateformes de réservation en ligne, afin d’évaluer :

  • la possibilité de filtrer les chambres accessibles

  • la lisibilité et la clarté des informations

  • les éventuelles différences de traitement dans le parcours de réservation

• prise de contact directe avec les établissements (par mail) lorsque :

  • aucune chambre accessible n’était proposée en ligne

  • ou lorsque les informations apparaissaient incomplètes ou ambiguës

Une attention particulière a été portée :

• aux réponses apportées par les établissements

• aux conditions de réservation proposées

• ainsi qu’aux éventuelles différences de tarification

Afin de garantir l’objectivité des observations et d’éviter tout biais lié à mon identité ou à mon engagement public, ces démarches ont été réalisées selon une approche de type “client mystère”, à partir d’identités de contact dédiées à l’enquête.

L’objectif était d’observer les pratiques réelles telles qu’elles s’appliquent à toute personne en situation de handicap.

Résultats significatifs de l’enquête

L’analyse des différentes situations rencontrées entre septembre et novembre 2025 met en évidence plusieurs problématiques récurrentes dans l’accès à l’hébergement pour les personnes en situation de handicap.

Un surcoût lié à l’accessibilité

Dans de nombreux cas, les chambres accessibles sont proposées à un tarif supérieur aux chambres standards, pour une période et un établissement équivalents. L'accessibilité apparaît ainsi comme un facteur d'augmentation du prix, alors même qu'elle correspond à un besoin essentiel et non à un service optionnel.

Dans un établissement parisien, pour un séjour du 24 au 26 novembre 2025 : chambre standard à 339,05 € pour 2 nuits, chambre accessible à 381,55 € — soit une différence de plus de 40 € pour une prestation équivalente.

Une accessibilité limitée aux catégories supérieures

Dans certains établissements, les chambres accessibles ne sont disponibles que dans des gammes supérieures : chambres exécutives, deluxe ou suites. Cette pratique exclut de facto les personnes en situation de handicap des offres les plus économiques.

Un établissement contacté dans le cadre de l'enquête l'indique d'ailleurs explicitement : « Les seules chambres PMR de l'hôtel sont les Junior Suites (supérieure ou deluxe)… Ainsi […] une demande de chambre PMR implique systématiquement une différence tarifaire. » Cet extrait est révélateur : le surcoût n'est pas une exception, il est intégré comme une règle.

Une impossibilité fréquente de réserver en ligne

Dans de nombreux cas, aucune option ne permet de réserver une chambre accessible via les plateformes : les chambres adaptées ne sont pas affichées, ou leur disponibilité n'est pas indiquée. Cela oblige à recourir à des démarches supplémentaires — mail, téléphone — créant une inégalité dans l'accès au service.

Des plateformes de réservation inadaptées

Des grandes plateformes comme Booking.com, Trivago ou Cozycozy ne permettent pas, dans de nombreux cas, d'identifier clairement les chambres accessibles, de filtrer efficacement les résultats selon des critères d'accessibilité, ni de réserver directement une chambre adaptée. En pratique, elles se limitent souvent à fournir des informations générales sur l'accessibilité, sans garantir ni la disponibilité réelle des chambres adaptées, ni la possibilité de les réserver en ligne.

Les voyageurs en situation de handicap se retrouvent ainsi contraints de contacter directement les établissements, là où les autres clients peuvent réserver instantanément. Cette situation entraîne une double conséquence : une rupture d'égalité dans l'accès au service, et une forme de distorsion de concurrence, les personnes concernées ne pouvant pas bénéficier des mêmes conditions tarifaires ni des offres disponibles en ligne.

Plusieurs plateformes ont été sollicitées dans le cadre de cette enquête. Les réponses obtenues se limitent, pour l'essentiel, à des confirmations de l'état actuel de leurs pratiques, sans proposition d'évolution concrète. Ces centrales de réservation deviennent ainsi, au moins en partie, inopérantes pour les personnes en situation de handicap.

 Un manque de transparence dans la relation directe avec les établissements

Lorsque les personnes en situation de handicap contactent directement les hôtels — le plus souvent faute de pouvoir réserver en ligne — elles se retrouvent dans une situation particulièrement déséquilibrée. Les informations communiquées manquent fréquemment de clarté : tarifs plus élevés que ceux affichés sur les plateformes, absence d'accès aux différentes offres tarifaires (non remboursable, flexible, promotionnelle…), proposition d'un tarif unique sans possibilité de comparaison, et informations parfois incomplètes sur l'accessibilité réelle des chambres.

Là où un client valide peut comparer, choisir et réserver en quelques clics, une personne en situation de handicap doit engager des démarches supplémentaires, sans garantie d'obtenir les mêmes conditions.

Une inégalité de traitement et une distorsion de concurrence

Cette situation crée une inégalité manifeste de traitement entre les clients. Elle soulève également une question plus large : celle d'un possible déséquilibre dans les règles de concurrence, dès lors que certaines personnes ne peuvent pas accéder aux mêmes canaux de réservation ni aux mêmes conditions tarifaires.

En pratique, l'impossibilité d'accéder aux offres en ligne conduit à un désavantage structurel pour les personnes en situation de handicap.

Un cadre juridique pourtant clair

Les pratiques observées interrogent directement le respect du principe de non-discrimination. En droit français, l'article 225-1 du Code pénal interdit toute distinction fondée notamment sur le handicap. L'article 225-2 précise que la discrimination est punie lorsqu'elle consiste à refuser la fourniture d'un bien ou d'un service, ou à subordonner l'accès à un service à une condition discriminatoire.

Or, dans les situations observées — impossibilité de réserver en ligne, différences de tarification, accès limité à certaines catégories de chambres — on peut identifier des différences de traitement fondées sur le handicap, susceptibles d'entrer dans ce cadre.

Une protection également au niveau européen et international

La Charte des droits fondamentaux de l'Union européenne interdit toute discrimination fondée sur le handicap (article 21). La Convention des Nations unies relative aux droits des personnes handicapées (CDPH), ratifiée par la France et l'Union européenne, impose l'égalité d'accès aux biens et services ainsi que la suppression des obstacles à la participation. Elle prévoit notamment que les États doivent garantir un accès effectif, sans discrimination, aux services ouverts au public.

À la lumière de ces textes, une question demeure : peut-on considérer comme conforme au principe d'égalité une situation dans laquelle l'accès à un service est plus complexe, plus coûteux ou conditionné pour une personne en situation de handicap ?

Le cas Airbnb : une accessibilité trop incertaine

Sur Airbnb, des filtres d'accessibilité existent — mais dans la pratique, ils restent souvent inefficaces. Les informations disponibles sont fréquemment mal renseignées, non vérifiées, et entièrement dépendantes des déclarations des hôtes. Les utilisateurs doivent analyser chaque annonce en détail, contacter les hôtes pour obtenir des précisions, et vérifier eux-mêmes des éléments pourtant essentiels — avec le risque, au bout du compte, de réserver un logement qui ne correspond pas réellement à leurs besoins. Là encore, le parcours devient plus long, plus complexe et plus incertain que pour les autres voyageurs.

Des solutions pourtant possibles

Cette situation n'est pas une fatalité. Des évolutions concrètes sont envisageables à plusieurs niveaux.

Du côté des hôtels, le premier levier serait d'aligner la tarification des chambres accessibles sur celle des chambres standards équivalentes, et de garantir leur réservation en ligne dans les mêmes conditions que n'importe quelle autre chambre. Proposer des chambres PMR dans toutes les gammes tarifaires — et non uniquement dans les catégories supérieures — est une évolution structurelle indispensable.

Du côté des plateformes de réservation, les marges de progression sont importantes : intégrer des filtres d'accessibilité fiables et vérifiés, afficher la disponibilité réelle des chambres adaptées, et permettre leur réservation directe en ligne sans renvoi systématique vers l'hôtel. Des engagements contractuels imposés aux établissements référencés pourraient également constituer un levier efficace.

Pour Airbnb spécifiquement, des évolutions plus ciblées seraient utiles : mieux encadrer les critères d'accessibilité déclarés, standardiser les informations, et valoriser les hôtes qui renseignent de manière transparente et complète — par exemple via un badge de fiabilité, une meilleure visibilité dans les résultats ou une distinction des annonces les plus rigoureuses.

Une démarche portée au niveau européen

Cette enquête ne constitue pas une fin en soi. Elle a donné lieu au dépôt d'une pétition auprès de la Commission des pétitions du Parlement européen. Cette pétition a été jugée recevable et fait actuellement l'objet d'un examen en cours d'instruction. Elle est aujourd'hui ouverte au soutien du public.

→ Pour signer la pétition 2064/2025, c'est ici

Une enquête documentée

L'ensemble des constats repose sur des éléments concrets : captures d'écran, échanges écrits, comparaisons tarifaires. Le dossier constitué dépasse les 300 pages de documents. Il peut être mobilisé dans un cadre institutionnel ou juridique.

Pour conclure

Cette enquête met en lumière une réalité : l'accessibilité reste encore trop souvent conditionnée, limitée ou plus coûteuse. Tant que l'accès aux services dépendra de démarches supplémentaires ou de surcoûts, l'égalité restera théorique. Et tant que les outils ne seront pas pensés pour tous, les inégalités persisteront.

Rendre ces pratiques visibles est une première étape. Les faire évoluer est désormais un enjeu collectif.

L’accessibilité ne devrait jamais être une option, ni un coût supplémentaire. Elle est un droit. Et comme tout droit, elle doit être garantie, pour tous, sans condition.