Le handicap n'est pas un marché captif

Lorsque j'ai contacté la DGCCRF pour savoir comment leur transmettre mon signalement, on m'a répondu qu'il fallait « aller à l'essentiel ». Réduire. Simplifier. Mon dossier, m'a-t-on expliqué, était trop volumineux : près de soixante pages.

Sur le principe, je peux l'entendre. La nécessité de clarté, d'une lecture rapide, ne me semble ni contestable ni déraisonnable.

Mais dans mon cas, c'est précisément là que réside la difficulté.

Si ce dossier est aussi dense, ce n'est pas par excès, ni par goût de l'accumulation. Ce n'est pas pour impressionner ou noyer l'analyse. C'est simplement parce que la réalité que j'essaie de décrire ne se laisse pas réduire sans se déformer. Elle est faite d'échanges contradictoires, d'éléments techniques, de faits répétés, d'incidents concrets, d'enjeux de sécurité, et de carences dans l'information délivrée au consommateur. Rien de tout cela n'est accessoire. Tout est lié.

Vouloir trop simplifier, c'est risquer de faire disparaître ce qui, précisément, pose problème. C'est lisser les contradictions, atténuer les incohérences, rendre la situation plus acceptable qu'elle ne l'est réellement.

La réalité est plus exigeante. Elle impose une double démarche : une synthèse pour permettre de comprendre rapidement les enjeux, et un dossier détaillé pour en vérifier la réalité, en saisir les nuances, en mesurer la portée. Ce n'est pas de l'obstination. C'est de la rigueur.

Une dépendance organisée

Mon objectif n'est pas de surcharger, ni de dramatiser. Il est simplement de rendre compte, avec fidélité, d'une situation qui ne peut être réduite à quelques lignes sans perdre son sens.

Mais au-delà de mon cas, quelque chose de plus profond apparaît.

Ce que révèle cette situation, ce n'est pas seulement une difficulté technique ou un désaccord commercial. C'est l'existence d'un système dans lequel le consommateur en situation de handicap se trouve placé dans une position de dépendance dont il lui est très difficile de s'extraire.

Un système où les responsabilités se diluent, où les interlocuteurs se renvoient les uns aux autres, où l'exercice même des droits suppose une énergie, une persévérance et des compétences que peu peuvent mobiliser dans la durée.

Les faits sont minimisés. Les écarts relativisés. Les réponses fragmentées. Ce qui devrait alerter devient banal. Ce qui devrait être corrigé devient toléré.

Et ce n'est pas une intuition. C'est documenté.

Ce que les chiffres disent — et ce qu'ils taisent

Selon le rapport annuel d'activité 2024 du Défenseur des droits, publié en mars 2025, le handicap représente 22 % des saisines reçues par cette institution — premier motif de discrimination en France pour la huitième année consécutive.

Entre 2016 et 2024, la part de la population active ayant déclaré avoir été exposée à des propos handiphobes est passée de 5 % à 9 %. En huit ans, elle a quasiment doublé. Pas diminué. Doublé.

En 2022, 37 % des personnes handicapées déclaraient avoir subi une discrimination lors d'une recherche d'emploi, contre 16 % pour l'ensemble de la population.

Au cours de leur carrière, près d'une personne handicapée sur deux a le sentiment d'avoir été victime de discrimination dans son travail au quotidien.

Ces chiffres concernent principalement le monde du travail, parce que c'est là que les études se concentrent. Mais la dépendance que je décris, elle, ne s'arrête pas aux portes de l'entreprise. Elle traverse la vie autonome, les soins, les équipements, les transports, les démarches administratives, l'accès au logement, la consommation.

Partout où une personne handicapée dépend d'un tiers — d'une aide technique, d'un distributeur, d'un professionnel — le rapport de force est structurellement déséquilibré. Et ce déséquilibre, souvent, n'est pas perçu comme un problème. Il est considéré comme normal.

Quand la dépendance devient un modèle économique

Il existe un mot pour décrire une situation dans laquelle un client ne peut pas facilement changer de fournisseur, dans laquelle les alternatives sont rares ou inexistantes, dans laquelle les coûts de sortie sont prohibitifs : on parle de marché captif.

Dans le secteur du handicap, cette réalité est souvent tue. Pourtant, elle est bien là.

Lorsqu'un équipement médical est prescrit, remboursé, livré par un prestataire agréé, et que le recours à un autre circuit est rendu difficile ou impossible par des contraintes administratives et financières, la personne concernée n'est plus véritablement un consommateur libre. Elle est un utilisateur captif. Sa dépendance fonctionnelle devient une dépendance commerciale, et cette dépendance commerciale, pour certains acteurs, représente une garantie de revenus.

Dans ce contexte, la transparence sur les produits, leur qualité réelle, leurs limites, leurs risques, devient secondaire. Ce qui compte, c'est la continuité du contrat. Et lorsque des problèmes surviennent — pannes, incidents, défauts d'information — le consommateur se retrouve seul face à un système rodé à minimiser, à renvoyer, à épuiser.

Comme le note le Défenseur des droits dans son rapport 2024, la hausse continue des réclamations relatives aux droits des usagers de services publics reflète une forte demande sociale face à l'éloignement du service public — dont les personnes handicapées sont parmi les premières victimes.

Ce n'est pas un dysfonctionnement marginal. C'est un mode de fonctionnement.

À quoi servent les droits ?

En France, les droits des personnes en situation de handicap existent. Ils sont inscrits dans les textes, reconnus, affichés. Mais leur application effective demeure, trop souvent, incertaine, fragile, incomplète.

Une question finit par s'imposer, presque inévitable : à quoi servent les droits, si leur mise en œuvre reste hors de portée ?

Cette interrogation dépasse largement mon dossier. Elle renvoie à la manière dont les situations de handicap sont encore trop souvent abordées : avec simplification, parfois avec légèreté, comme si la complexité des réalités vécues devait être réduite pour être entendue.

Réduire un dossier à « l'essentiel » pour qu'il soit traitable. Simplifier une situation complexe pour qu'elle rentre dans les cases. Relativiser un incident pour éviter la procédure. Ce sont des réflexes compréhensibles. Mais ce sont aussi, cumulés, les mécanismes d'un système qui se protège lui-même en rendant invisibles les réalités qui le dérangent.

En France, sont perçu davantage comme des sujet de soins, que comme des sujet de droits

Ce que je refuse

Je refuse que ma situation soit normalisée parce qu'elle est complexe à traiter.

Je refuse que les pratiques contestables perdurent parce que les personnes qui en sont victimes manquent de l'énergie, du temps ou des ressources pour aller jusqu'au bout.

Je refuse que le handicap soit un marché captif — c'est-à-dire un espace où la dépendance des personnes devient, pour certains acteurs, une garantie commerciale.

Les droits ne valent que s'ils sont effectivement accessibles. L'accessibilité ne se limite pas aux trottoirs et aux ascenseurs. Elle concerne aussi les procédures, les recours, les institutions, et la capacité réelle de chacun à faire valoir ce qui lui est dû.

Il est temps, sans doute, d'en prendre pleinement conscience.